Regolamento dei reclami

Procedura per far valere i diritti in caso di difetto di conformità del libro personalizzato digitale e stampato e degli accessori regalo della bottega.

1. Disposizioni introduttive

Il presente regolamento disciplina le modalità e le condizioni del reclamo relativo ai prodotti acquistati presso il venditore — Lukáš Kantor, IČO 03177009, con sede in Milíkov 244, 739 81 Milíkov (di seguito il «venditore»). Il contratto è retto dal diritto ceco, ma la scelta del diritto non priva il consumatore con residenza abituale in Italia della tutela prevista dalle disposizioni imperative del diritto italiano (art. 6, paragrafo 2, del regolamento (CE) n. 593/2008). I Suoi diritti sono pertanto descritti qui secondo il codice del consumo (d.lgs. 6 settembre 2005, n. 206, nel testo risultante dai d.lgs. n. 170/2021 e n. 173/2021, che hanno attuato le direttive (UE) 2019/771 e 2019/770). Il regolamento è parte integrante delle condizioni generali di vendita.

2. Che cosa il venditore deve consegnare

Il venditore risponde della conformità del prodotto al contratto: il bene deve corrispondere alla descrizione, al tipo, alla quantità e alla qualità pattuite, essere idoneo all'uso particolare voluto da Lei e possedere le qualità che può ragionevolmente aspettarsi (artt. 129 e seguenti del codice del consumo). Per il contenuto digitale valgono i requisiti corrispondenti degli artt. 135-octies e seguenti dello stesso codice.

Qualità pattuita del libro. Le illustrazioni e l'aspetto dei personaggi vengono creati soltanto dopo il pagamento; prima dell'ordine Lei vede gratuitamente unicamente la proposta di storia (titolo e breve sinossi), vedi art. 4. Nel caso del libro stampato Lei conferma, prima dell'invio in stampa, l'aspetto dell'intero libro finito: proprio tale aspetto confermato costituisce la qualità pattuita ai sensi dell'art. 129, comma 2, lettera a), del codice del consumo, ed è con esso, non con la fotografia caricata, che si misura la conformità del libro stampato consegnato. Nel caso del libro digitale la qualità pattuita è un libro illustrato realizzato secondo le Sue indicazioni, non una riproduzione fedele della fotografia caricata.

3. Durata della responsabilità e onere della prova

• Libro stampato e accessori regalo della bottega — il venditore risponde del difetto di conformità che si manifesta entro due anni dalla consegna; il diritto si prescrive in ventisei mesi dalla consegna (art. 133 del codice del consumo).
• Nessun termine di denuncia del difetto. L'obbligo di denunciare il difetto entro due mesi è stato abrogato dal d.lgs. n. 170/2021: chi segnala il difetto più tardi non perde nulla.
• Onere della prova — il difetto che si manifesta entro un anno dalla consegna si presume esistente già a quella data e il venditore deve provare il contrario (art. 135 del codice del consumo).
• Contenuto digitale (PDF, sfoglio online, audiolibro) — nel caso di fornitura unica il venditore risponde del difetto che si manifesta entro due anni dalla fornitura, con prescrizione di ventisei mesi; se il contenuto è fornito in modo continuativo, per tutta la durata della fornitura (art. 135-quaterdecies, commi 3, 4 e 5, del codice del consumo). L'onere della prova grava sul venditore per un anno dalla fornitura, e per l'intero periodo nel caso della fornitura continuativa (art. 135-sexiesdecies, comma 2).

4. Che cosa NON è considerato un difetto

• La resa artistica del personaggio principale, che si discosta naturalmente dalla fotografia caricata: il libro è illustrato e non è una riproduzione fedele della fotografia. Prima dell'ordine e del pagamento il sistema mostra soltanto una proposta di storia in forma di testo (titolo e breve sinossi) — nessuna illustrazione e nessuna anteprima dell'aspetto dell'eroe. Lo stile illustrativo è presentato nell'offerta con esempi di libri già realizzati; non è una promessa di somiglianza del ritratto.
• Lievi differenze di colore in stampa, consuete per il procedimento di produzione utilizzato (stampa digitale).
• Danni meccanici causati dopo la consegna (pieghe, graffi sulla copertina provocati dall'uso, versamenti di liquidi).
• L'insoddisfazione soggettiva riguardo alla storia scelta, se il libro corrisponde alla descrizione e alla proposta che ha approvato. Ciò non incide sui Suoi diritti in caso di difetto di conformità: un reclamo lo esaminiamo sempre.

5. Come presentare un reclamo

La via più rapida: apra nel Suo account il libro interessato e clicchi su «Reclamo» — il modulo precompilerà i dati e invierà la descrizione al nostro team. In alternativa, invii il reclamo per e-mail a contatto@eroedellibro.it con i seguenti dati:

• nome e contatto dell'acquirente,
• identificazione dell'ordine (numero dell'ordine / e-mail / data),
• descrizione del difetto (nel caso del libro stampato allegare una foto del difetto),
• il rimedio richiesto (vedi art. 6).

Il venditore conferma per iscritto (per e-mail) la ricezione del reclamo. Nel caso del libro stampato, il costo del trasporto dei beni oggetto di reclamo al venditore è a carico del venditore; le modalità di spedizione verranno concordate preventivamente con Lei.

6. Quali rimedi Le spettano e chi li sceglie

La scelta tra riparazione e sostituzione spetta a Lei, non al venditore (art. 135-bis, comma 2, del codice del consumo); il venditore può offrire l'altro rimedio soltanto se quello scelto è impossibile o sproporzionatamente oneroso. La riparazione o la sostituzione sono gratuite ed eseguite entro un congruo periodo di tempo dal momento in cui informa il venditore del difetto, senza notevoli inconvenienti per Lei (art. 135-ter, comma 1, del codice del consumo).

Ha diritto a una riduzione del prezzo oppure alla risoluzione del contratto con rimborso, tra l'altro, se il venditore non ha eseguito la riparazione o la sostituzione, se il difetto si manifesta nonostante il tentativo del venditore di porvi rimedio, se il difetto è di gravità tale da giustificare la risoluzione immediata oppure se il venditore ha dichiarato che non porrà rimedio al difetto (art. 135-bis, comma 4, del codice del consumo). La risoluzione non è ammessa per un difetto di lieve entità, e provarne la lieve entità spetta al venditore (art. 135-bis, comma 5).

Nel caso del contenuto digitale Le spettano in modo corrispondente il ripristino della conformità, la riduzione del prezzo e la risoluzione del contratto ai sensi dell'art. 135-octiesdecies del codice del consumo.

Come vi provvediamo in pratica:

• Libro digitale — correzione del testo oppure nuova generazione della pagina interessata; se ciò non basta, riduzione del prezzo o rimborso.
• Libro stampato e accessori regalo della bottega — nuovo esemplare privo di difetti oppure riparazione, secondo la Sua scelta; se ciò non è possibile, riduzione del prezzo o rimborso.

7. Termine per la risoluzione del reclamo

Il venditore risolve il reclamo senza indebito ritardo, al più tardi entro 30 giorni dalla sua presentazione, salvo che le parti concordino un termine più lungo. Questo termine è un impegno volontario del venditore che va oltre quanto la legge richiede: il codice del consumo parla di un «congruo periodo di tempo» e non fissa un numero di giorni. La informeremo per e-mail dell'esito del reclamo.

8. Reclamo e recesso dal contratto

Il reclamo riguarda un difetto di conformità. Il recesso per altri motivi è disciplinato dalle condizioni generali di vendita — nel caso dei beni personalizzati e del contenuto digitale già fornito il diritto di recesso entro 14 giorni è escluso dall'art. 59, comma 1, lettere c) e o), del codice del consumo, ma i diritti in caso di difetto rimangono intatti. Nel caso dei buoni regalo l'esclusione non si applica: dal loro acquisto è possibile recedere entro 14 giorni (art. 13 delle condizioni generali di vendita).

9. Carattere imperativo dei Suoi diritti

I diritti descritti sono inderogabili: per il contenuto digitale lo dice espressamente l'art. 135-viciesbis del codice del consumo e per i beni vale il medesimo carattere imperativo della disciplina consumeristica. Oltre ai diritti di legge il venditore non concede alcuna garanzia commerciale aggiuntiva; se in un caso concreto la concedesse, le sue condizioni Le sarebbero consegnate su un supporto durevole e non limiterebbero i Suoi diritti di legge.

10. Risoluzione extragiudiziale delle controversie

Il venditore è stabilito nella Repubblica Ceca. Per la risoluzione extragiudiziale delle controversie dei consumatori è pertanto competente la Česká obchodní inspekce (Ispettorato commerciale ceco), Gorazdova 1969/24, 120 00 Praha 2, Repubblica Ceca, coi.gov.cz: la direttiva 2013/11/UE designa all'articolo 5, paragrafo 1, l'organismo dello Stato in cui il professionista è stabilito e all'articolo 13 impone di informarne il consumatore.

L'art. 141-sexies, comma 1, del codice del consumo (d.lgs. 6 settembre 2005, n. 206) si rivolge espressamente ai professionisti stabiliti in Italia: gli organismi ADR italiani iscritti negli elenchi tenuti dalle autorità competenti non sono quindi competenti per le controversie con il venditore e il venditore non è tenuto ad aderirvi. Ciò non pregiudica i Suoi diritti di legge né la possibilità di rivolgersi al giudice italiano del luogo in cui risiede (art. 18 del regolamento (UE) n. 1215/2012).

In una controversia transfrontaliera La assiste gratuitamente il Centro Europeo Consumatori Italia (rete ECC-Net), via Dodiciville 2, 39100 Bolzano, euroconsumatori.org.

La piattaforma europea di risoluzione delle controversie online (ODR) non esiste più: il regolamento (UE) n. 524/2013 è stato abrogato dal regolamento (UE) 2024/3228 e la piattaforma ha cessato di funzionare il 20 luglio 2025. Non è quindi possibile indicarne un indirizzo.